LA COMUNICAZIONE NELLA GESTIONE DEI CLIENTI: UN CASO STUDIO TRA FRUSTRAZIONE, CHITARRE E RISOLUZIONE
QUANDO LA MANCANZA DI COMUNICAZIONE METTE A RISCHIO UN RAPPORTO TRENTENNALE
Un articolo di Pasquale Di Matteo
Immaginate di affidare una vostra chitarra al negoziante di fiducia per una riparazione in garanzia.
Passano settimane. Nessuna notizia.
Alle vostre domande, il commesso afferma di non sapere nemmeno dove si trovi lo strumento, se nel centro europeo della casa madre o chissà dove.
Il silenzio si trasforma in ansia, l’ansia in rabbia.
È ciò che è accaduto a un mio amico e alla sua chitarra classica.
Senza un quadro sulle tempistiche, senza alternative, senza empatia.
Il negoziante, invece di gestire il problema, ha alimentato l’incertezza: “Potrebbe essere in Spagna, o chissà dove”. Una comunicazione evasiva che ha eroso la fiducia, goccia dopo goccia.
L’EMERGENZA EMOTIVA DI UN MUSICISTA SENZA STRUMENTO
Per un musicista, lo strumento non è un oggetto. È un’estensione del corpo, della creatività, della professione o dello studio. – In questo caso, si tratta di un amatore, ma poco importa.
Suonare una chitarra prestata, inadatta, significa limitare l’espressione, tradire la propria arte.
Il mio amico ha vissuto questa frustrazione sulla pelle: costretto a usare lo strumento di sua figlia, più piccolo e inadatto alle dita di un adulto.
La necessità di un secondo strumento diventava urgente, ma l’incertezza sulla riparazione paralizzava ogni decisione. Senza prospettive, il desiderio di abbandonare il negozio e il brand cresceva, alimentato dalla sensazione di invisibilità che un’azienda non dovrebbe mai alimentare né per i propri collaboratori né per i clienti.
IL PUNTO DI ROTTURA: QUANDO LA PAZIENZA SI TRASFORMA IN RABBIA
Il 7 marzo, una speranza. Dal negozio telefonano al mio amico per avvisarlo che “La chitarra sta tornando in Italia”.
Si riaccende l’entusiasmo. Tant’è che accetta un’esibizione che si terrà domenica 23 marzo. Tanto, per allora, la sua chitarra sarà senz’altro di nuovo tra le sue mani.
Tuttavia, due giorni prima dell’evento, su insistenza del mio amico, il commesso del negozio ammette che “Forse arriverà la settimana prossima.”
Un’altra delusione. Un altro schiaffo alla pianificazione. La chitarra in viaggio per due settimane?
Qui, la psicologia del cliente raggiunge il punto critico: la rabbia sostituisce la rassegnazione.
La volontà di rompere il rapporto diventa prioritaria, anche a costo di perdere denaro. “Comprerò un’altra chitarra da un concorrente e venderò l’Alhambra”, pensa il musicista.
È il classico momento in cui un cliente diventa un ex-cliente, portandosi dietro rancore e storie negative da raccontare ad altri musicisti, ad allievi, a conoscenti.
LA FORZA DELLA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA
A quel punto, decido di contattare personalmente il proprietario del negozio, di cui ho il suo numero personale poiché sono cliente dal lontano 1993.
Gli spiego il tutto e, dopo dieci minuti, è tutto risolto.
Il negoziante contatta il rivenditore autorizzato in Italia di Alhambra e viene a sapere che la chitarra arriverà in negozio il martedì successivo. Mi inviata anche ad accompagnare il mio amico il giorno dopo per fargli scegliere una chitarra in sostituzione, in modo da poter sostenere l’evento della domenica e studiare in maniera appropriata.
Basta una telefonata di 10 minuti. Ascolto attivo. Empatia.
Il proprietario non si nasconde dietro una serie di ipotesi e di verbi al condizionale: agisce, contatta il distributore Alhambra, ottiene risposte concrete. “La chitarra arriverà martedì”.
Offre persino uno strumento sostitutivo immediato e si scusa a nome dei suoi collaboratori che non hanno mai proposto uno strumento da usare nel frattempo.
Un gesto semplice ma potente perché riconosce il valore del cliente e trasforma la rabbia in gratitudine.
IL PARADOSSO DELLA FIDELIZZAZIONE: COME UNA CRISI PUÒ RAFFORZARE UN RAPPORTO
Il risultato?
Il musicista non solo riottiene la sua chitarra, ma acquista anche lo strumento sostitutivo, che costa meno, ma è un ottimo sostituto in caso di regolazioni o riparazioni dell’Alhambra.
Questa vicenda di cui sono stato testimone diretto dimostra come una crisi gestita bene possa cementare la fedeltà di un cliente decennale ed evitare una cattiva pubblicità.
Riparare un danno con efficacia e sensibilità genera un legame più forte di quello originale.
Il cliente si sente coccolato, ascoltato. Anche perché, soprattutto in certi ambiti, l’alternativa online offre prodotti identici e spesso a prezzi minori. La scelta sul negozio è data proprio per avere quel rapporto umano e di contatto in casi come quello raccontato in questo articolo.
E il passaparola?
Beh, è ancora un elemento fondamentale che, in questo caso, diventa un valore aggiunto per il negozio.
Anche se, come ho fatto notare al titolare, se io non avessi avuto il suo numero diretto, lui avrebbe perso il mio amico e probabilmente anche me, che sono cliente da oltre trent’anni e che ho un figlio che studia due strumenti allo Stradivari di Cremona.
COMUNICAZIONE, EMPATIA E PROATTIVITÀ: LE CHIAVI PER NON PERDERE CHI CREDE IN TE
Questo caso rivela tre pilastri della comunicazione efficace nel customer care.
TRASPARENZA: anche una notizia negativa, se onesta, è preferibile al silenzio. Sarebbe bastata una telefonata in più, in questo caso.
ASCOLTO ATTIVO: riconoscere le emozioni del cliente (frustrazione, impotenza) è il primo passo per sanare il rapporto.
GESTI CONCRETTI: offrire soluzioni alternative dimostra impegno, non solo scuse. Pensare all’esigenza del cliente, in modo da alleviare il più possibile il suo disagio, diminuisce le richieste ed evita la rabbia.
LA LEZIONE FINALE: NESSUN CLIENTE È SOLO UN NUMERO
In un mondo dominato da transazioni impersonali, il contatto umano fa la differenza.
Un numero di telefono personale, una chiacchierata, un gesto inaspettato possono ribaltare una situazione critica.
Soprattutto in settori come quello musicale, dove l’acquisto è legato a passione, identità e investimento emotivo.
La prossima volta che un cliente si arrabbia, ricordate che non sta combattendo contro di voi, ma sta chiedendo di essere riconosciuto.
E spesso, basta un piccolo sforzo in più per trasformare un litigio in una storia di fedeltà.