LA COMUNICAZIONE NON È UNA LINEA DI MONTAGGIO
PERCHÉ LEADER, TEAM E AZIENDE DEVONO SMETTERE DI PARLARE E INIZIARE A COSTRUIRE PONTI
Un articolo di Pasquale Di Matteo
Io ho costruito cose sui centri di lavoro per ventiquattro anni. Ho conosciuto il rumore assordante di una fresa, la precisione di tolleranze al micron, l’ansia di un guasto che blocca l’intero sistema.
Oggi, dopo un viaggio che mi ha portato in un’altra vita, attraverso e grazie a una malattia, un viaggio fatto di gallerie d’arte e di palazzi istituzionali italiani e giapponesi, vedo con chiarezza alcune scomode verità.
Anche leggendo i post su Linkedin, noto che la maggior parte delle aziende, dei leader e dei team comunica come una vecchia linea di montaggio. È un processo rigido, rumoroso, finalizzato all’output, non alla comprensione.
È uno spreco di energie che genera attriti e produce oggetti standardizzati che chiamiamo “messaggi”, ma che nessuno sente davvero propri. Addirittura, oggi i più si affidano alle AI, che attingono a persone come me, persone che studiano i processi neurologici della comunicazione, per imparare a strutturare il testo migliore, “come farebbe un esperto di …”
Per imparare le strutture che funzionano, fatte di frasi brevi, sintassi scorrevole, parole chiave in ottica SEO e tutto ciò che si deve fare quando si scrive per il Web.
Già, proprio come farebbe uno come me o chiunque abbia almeno una laurea in Scienze della Comunicazione.
Questa non è una lezione. O, forse, sì. Non c’è niente di male nel divulgare conoscenze accademiche e non apprese su YouTube, come, invece e purtroppo, va di piuttosto di moda.
Questa è una lezione che viene da me, da un artigiano della complessità che ha imparato a costruire ponti tra mondi lontanissimi: la fabbrica e l’accademia, l’Italia e il Giappone, l’arte e la geopolitica.
La vera comunicazione, quella che trasforma, guida, ispira, non è solo trasmissione di un messaggio, ma è maieutica, è l’arte di far emergere il significato condiviso, così come un critico d’arte non impone una sua lettura, ma svela le connessioni nascoste in un dipinto, per consentire a chiunque di connettersi con l’anima dell’artista.
LA GRANDE ILLUSIONE: CREDIAMO DI COMUNICARE, MA STIAMO SOLO EMETTENDO SEGNALI
Il fallimento comunicativo nelle organizzazioni ha un’origine precisa: la sindrome della trasmissione.
Il leader, il CEO, il coach pensano: “Ho un concetto nella mia mente. Lo trasferisco nel tuo cervello attraverso le parole (e-mail, meeting, slide, video). Tu lo recepisci. Compito svolto.”
Questo modello lineare – mittente, canale, ricevente – è un relitto dell’era industriale, utile per impartire ordini semplici, ma è catastrofico per generare allineamento, visione, innovazione, fiducia.
“Ok, Pasquale, ma perché fallisce?” vi domanderete.
Perché ignora il rumore di fondo, culturale ed emotivo.
In fabbrica, il rumore era fisico. In un ufficio, è psichico. Nell’intera azienda, rumore sono i pregiudizi, le paure personali, le rivalità tra reparti, la diversa sensibilità generazionale, la paura del giudizio, persino i diversi caratteri delle persone.
Una mail inviata da un CEO con l’intento di rassicurare può essere interpretata dal reparto produzione come una minaccia velata, così come un silenzio in una riunione può essere letto come disapprovazione o disinteresse. Ancora peggio se si ha a che fare con l’estero. In Giappone, per esempio, un silenzio vale tutto l’opposto rispetto all’Italia e un complimento è quasi sempre un rimprovero educato.
Il mio lavoro di ponte tra Italia e Giappone mi ha insegnato che non esistono messaggi oggettivi, ma solo interpretazioni, filtrate da lenti culturali e personali invisibili.
Il manager occidentale che dice “questi numeri sono inaccettabili” crede di essere diretto, ma il collega giapponese, per il quale l’armonia è tutto, lo leggerà come un’umiliazione pubblica e irreparabile. Il danno è fatto. Il ponte è già bruciato.
Il cliente è perso.
LA COMUNICAZIONE NON VERTICALE, MA CIRCOLARE
Smettetela di pensare in termini di “top-down” o “bottom-up”, cha fa tanto studio fai da te anni Novanta o video su YouTube già superati nel momento in cui sono stati caricati.
Pensate in termini di ecosistema. Un team, un’azienda, è un ecosistema vivente di significati, dove ogni individuo è sia trasmettitore che ricevitore, sia insegnante che studente, qualsiasi sia la sua mansione, il ruolo, la dinamica, la situazione.
Il compito del leader non è inondare l’ecosistema di informazioni, ma è creare le condizioni perché il significato condiviso possa germogliare.
Come si fa?
Beh, arrivato a questo punto, ti aspetterai la solita tiritera dell’ascolto, che persino la “sciura Maria” della porta accanto saprebbe proporre.
Ma cos’è l’ascolto reale?
Non è certamente commentare tutto e più volte, entrando a gamba tesa per dire la propria. Perciò cos’è?
In primo luogo. è ascoltarsi. È chiedersi: “Ha senso che io esprima la mia in questa discussione? Posso apportare un pensiero utile? Ho competenze al massimo livello su questo argomento, oppure sono il solito italiano medio, che al bar può diventare CT della nazionale ed esperto di geopolitica senza avere niente più di un diploma o di una laurea che non c’entrano nulla col tema trattato?”
L’ascolto è una dinamica corretta, ma va, prima di ogni altra cosa, orientato su di sé. Solo dopo sugli altri. È un po’ come l’amore. Se non ami te stesso, come fai ad amare gli altri in maniera matura?
L’ascolto non è l’intervallo di cortesia tra un vostro discorso e il successivo, ma è un’arte marziale della comprensione.
In Giappone, si pratica l’Horenso un sistema per informare e consultare, per creare uno spazio sicuro in cui anche la notizia sgradevole possa essere detta senza paura della rottura. È un modo perché ogni processo del lavoro sia continuamente attenzionato.
Ed è in questi scambi di comunicazione che saper leggere il non detto diventa fondamentale: la paura di non essere all’altezza, il desiderio inespresso di riconoscimento, la frustrazione per un limite logistico o per qualcosa che non va come dovrebbe.
Spesso, le riunioni non servono. Quanti di voi sono davvero onesti a una riunione? Quanti dicono tutto ciò che vorrebbero?
Distillare la comunicazione a piccole dosi, e in maniera frequente, evita l’accumulo di negatività e offre più opportunità di esternare tutto.
LE DOMANDE NON SONO ARMI PER OFFENDERE
Socrate lo sapeva. Ma oggi, i coach moderni spesso lo dimenticano.
Se è vero che non esistono domande idiote, ma solo risposte idiote, è pur vero che il potere non sta nella risposta giusta, ma nella domanda potente.
La domanda giusta non incalza e non mette in difficoltà, ma apre porte, sfonda barriere, apre al dialogo.
Nella mia vita, ho affrontato domande esistenziali: “Guarirò dalla malattia? Tornerò a camminare senza l’ausilio di un bastone?”
“Come posso far dialogare 44 artisti giapponesi con il pubblico pugliese?” e “Come posso far andare d’accordo organizzatori giapponesi con colleghi di Bari, ciascuno con la propria visione del lavoro?”
Queste domande non avevano risposte in un manuale, ma mi hanno costretto a costruire nuovi ponti neuronali e relazionali, studiare ancora di più, a sperimentare.
E, per fortuna, a riuscire.
In azienda, si abusa delle domande chiuse, tipo “Possiamo rispettare la deadline?”, e delle domande retoriche, “Non pensi anche tu che sia la scelta migliore?”.
Sono violenze verbali travestite da dialogo, che qualche guru spaccia ancora per saper comunicare.
La domanda maieutica è aperta, provocatoria e generativa. Non chiede “Perché hai/abbiamo sbagliato?”, ma “Quale parte di questo processo ha mostrato una resistenza inattesa, e cosa abbiamo capito?”.
Non chiede “Sei d’accordo?”, ma “Quale aspetto di questa strategia ti entusiasma di meno e come potremmo trasformarlo in un’opportunità?”.
Invece di dire “Dobbiamo aumentare le vendite”, provate con: “Se il nostro cliente ideale fosse un personaggio di un romanzo, quale problema profondo lo sveglierebbe di notte con il desiderio di risolverlo, che noi ancora non vediamo?”.
Spostate il campo dalla pressione all’esplorazione. Spostate l’attenzione da ciò che pensate voi a quello che possono ideare, progettare, pensare, proporre e fare i collaboratori, che non devono essere bloccati e preoccupati dal vostro pensiero.
LA BELLEZZA DELL’IMPERFETTO, DEL TRANSITORIO, DELL’INCOMPLETO
La comunicazione aziendale è ossessionata dalla perfezione: slide bellissime, visioni da Berlusconi 2,0, narrazioni di crescita costante e successo a ogni costo.
Dai, diciamolo senza mezzi termini: sono balle. Sono finzioni.
Gli esseri umani non si riconoscono nella perfezione, ma nella lotta, nella riparazione, nella capacità di sopravvivere nelle tempeste.
La filosofia giapponese del Wabi-Sabi esalta proprio la bellezza di ciò che è imperfetto, transitorio, umile ed è proprio per questo che il popolo giapponese cerca la perfezione in ogni gesto. Non parla di perfezione, non usa parole e visioni inutili, ma si adopera ogni istante per rendere l’imperfezione quanto più perfetta possibile.
La vostra comunicazione ha bisogno di più Wabi-Sabi, di più dubbi da condividere e meno leader in perfetto stile “ga pensi mi”.
I dipendenti si fidano di più di un CEO che, in un momento di crisi, dice: “Abbiamo sbagliato questo calcolo, ma abbiamo imparato, perciò, insieme, faremo meglio. Chi mi propone in che modo?”
Io stesso, presentando artisti, non parlo solo della loro maestria e dei successi, ma anche del fatto che gli artisti non vivono in stanze d’oro, perché non si vende ed è una vita di stenti, ma, proprio per questo, l’artista ha una sensibilità e una profondità di vissuto tali per cui riesce a sviscerare il proprio tempo.
In ogni comunicazione aziendale importante, come per il lancio di un prodotto, o il cambio di una strategia, dedicate il 20% del tempo a narrare il percorso, non solo la meta e gli obiettivi.
Tanto, anche il meno sveglio dei vostri dipendenti sa che l’obiettivo è avere successo, perciò ricordarlo come fosse un mantra non farà avverare il successo come per magia, ma genererà soltanto ansia inutile e deleteria.
Mostrate un prototipo fallito, raccontate un aneddoto in cui avete preso una cantonata pazzesca, ricordate l’obiezione più intelligente che avete ricevuto e come vi ha costretto a migliorare.
Siate umani, non l’eroe perfetto da pellicola hollywoodiana che esiste solo… nei film, appunto.
Almeno, pensateci.
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Dott. Pasquale Di Matteo
info@pasqualedimatteo.com
Specialista della Comunicazione, giornalista freelance, critico d’arte internazionale, scrittore. Rappresento in Italia la prestigiosa società culturale giapponese, Reijinsha, che realizza eventi culturali in tutto il mondo. Scrivo periodicamente di geopolitica, sociologia e arte su Tamago-Zine, magazine di cui sono Vicedirettore, e su ArtMaison, pubblicazione giapponese, per il solo mercato giapponese.
Ho una laurea in Scienze della Comunicazione, un Master universitario in Politiche internazionali ed Economia e sono laureando in Relazioni Internazionali e Sviluppo Economico.
Ho una visione della sociologia e del mondo del lavoro particolare perché le mie conoscenze non derivano solo dallo studio accademico, ma anche da esperienze trasversali; infatti, per 24 anni sono stato operaio, in 6 realtà differenti, prima di riprendere gli studi e cambiare vita. Perciò, quando parlo di relazioni e comunicazione aziendale, conosco le posizioni di chi sta dalla parte delle amministrazioni e anche quelle dei dipendenti, perché ho vissuto entrambe le situazioni, oltre ad aver acquisito competenze specifiche. Ecco perché, quando parlo di strategie, le mie non sono solo opinioni accademiche, ma anche esperienze empiriche che quasi nessuno può vantare.