Da convincere a comprendere
Un articolo di Ana M. Alvarez
Non mi posso definire una venditrice (sebbene abbia venduto anch’io in passato, al telefono specialmente), ma posso dire che ho tantissima esperienza affiancando – insieme a mio marito e socio Alessandro – venditori, direttori commerciali e reti vendita in generale. Ho avuto così modo di vivere e osservare la vendita da più prospettive. Si può dire che il mio sguardo, negli anni, sia stato contemporaneamente interno ed esterno.
Sono stata al fianco di Alessandro in ogni sua ascesa professionale nel mondo della consulenza e della vendita e, sinceramente, in questo ambiente ne ho viste di tutti i colori.
Ho visto grandi imprenditori costruire relazioni straordinarie e ottenere, di conseguenza, risultati incredibili grazie alla fiducia, alla preparazione e all’umanità che mettevano in gioco con i clienti e con i loro collaboratori, venditori compresi.
Ma ho visto anche realtà nelle quali la vendita veniva vissuta come pressione, controllo, manipolazione o semplice ossessione per il numero.
Credo di essermi fatta una idea ben precisa di cosa NON è la vendita che funziona a lungo termine, anche perché in tutto questo tempo ho avuto la fortuna di ascoltare continuamente la voce dei clienti. Mi sono occupata di customer care persino in aziende che nemmeno avevano questo servizio…Lo abbiamo creato noi, perché sentivamo che era importante seguire le persone (ogni cliente è, in primis, una persona) anche dopo la vendita.
Ed è proprio ascoltando da una parte i clienti, dall’altra i commerciali e da un’altra ancora gli imprenditori che ho imparato che le persone percepiscono immediatamente la differenza tra aiuto e forzatura, tra consulenza e pressione, tra interesse vero e semplice desiderio di chiudere una vendita…
Per molti anni la vendita è stata associata soprattutto alla capacità di convincere. Ricordo ancora corsi di formazione (organizzati anche da noi, a dire il vero) in cui si parlava continuamente di “come vincere le obiezioni”, di “comunicazione persuasiva” e di tecniche per portare il cliente verso una decisione, quasi come se la vendita fosse una guerra da combattere e il cliente qualcuno da vincere.
Eppure, col tempo, ho capito che la vendita assomiglia molto di più a una coltivazione. Richiede attenzione, cura, ascolto, fiducia e tempo.
Oggi le persone percepiscono immediatamente quando qualcuno vuole semplicemente vendere e quando invece esiste un interesse autentico nel comprendere i loro bisogni.
Ed è una differenza enorme.
La vendita moderna ha sempre più a che fare con l’ascolto, con la qualità delle domande, con la capacità di creare fiducia e costruire relazioni sane nel tempo.
Negli anni sono nati anche approcci commerciali molto interessanti basati proprio su questo principio: aiutare il cliente a riflettere sui propri bisogni attraverso domande intelligenti, ascolto attivo e comprensione reale della sua situazione.
Per comprendere è necessario essere presenti, dedicare attenzione, avere una certa sensibilità (che può essere naturale, ma che si può anche sviluppare) e, soprattutto, avere l’umiltà di mettere momentaneamente da parte il proprio bisogno di vendere per concentrarsi davvero sulla persona che si ha davanti.
In definitiva credo nella vendita onesta.
Credo nei professionisti preparati che aiutano le persone e le aziende a trovare ciò di cui hanno realmente bisogno, nel momento giusto e nel modo giusto.
Credo che il compito di un buon venditore non sia accompagnare qualcuno verso una decisione qualsiasi, ma aiutarlo a compiere una scelta utile, consapevole e coerente con i suoi bisogni reali.
E credo che ogni azienda farebbe bene a prendersi cura delle persone che portano i propri prodotti/servizi sul mercato. Perché i venditori sono molto più di una rete commerciale… sono il collegamento tra l’impresa e il mercato, tra ciò che un’azienda promette e ciò che i clienti percepiscono.
La qualità di quel collegamento determina molto più di quanto si immagini.